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近年來，馬站鄉(xiāng)緊緊圍繞群眾需求，以提升政務(wù)服務(wù)水平為核心，通過強化“12345”政務(wù)服務(wù)熱線辦理、深化政務(wù)公開、落實“好差評”制度等措施，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，切實提高群眾的獲得感和滿意度。

多方聯(lián)動，讓“12345”政務(wù)服務(wù)熱線“熱”起來

一是健全機制強統(tǒng)籌，“12345”熱線高效運轉(zhuǎn)。馬站鄉(xiāng)設(shè)立熱線辦理辦公室，明確領(lǐng)導(dǎo)具體部署，配備專職工作人員，負責(zé)工單的接受、專班、跟蹤和反饋。制定詳細的工作方案和責(zé)任清單，將熱線工單辦理任務(wù)分解到具體崗位和人員，做到事事有人管、件件有著落。建立部門聯(lián)動機制，對涉及多個部門的工單，實行多部門協(xié)商解決，遇到問題及時溝通，形成工作合力。二是精致流程提質(zhì)效，“12345”訴求快辦速結(jié)。嚴格落實工單辦理時限要求，做到即接即辦、限時辦結(jié)。對于一般性訴求，在規(guī)定時間內(nèi)予以答復(fù)解決；對于復(fù)雜問題，及時與群眾溝通解釋，說明辦理進度，爭取群眾理解。近年來，全鄉(xiāng)“12345”政務(wù)熱線工單辦理時限較以往縮短至少3個工作日，群眾滿意度達90%以上。三是閉環(huán)管理盯問效，“12345”難題根源破解。建立工單辦理跟蹤督辦機制，對辦理進度緩慢、群眾不滿意、反復(fù)投訴的工單，進行重點盯辦，深入剖析問題根源，督促責(zé)任部門重新辦理。另外，建立工單數(shù)據(jù)分析制度，定期對工單數(shù)據(jù)進行梳理分析，總結(jié)群眾關(guān)注的熱點難點問題，及時制定整改措施，從源頭上減少群眾訴求。

落實“好差評”，讓服務(wù)質(zhì)量“優(yōu)”起來

一是多元渠道全覆蓋，政務(wù)服務(wù)評價無死角。在鄉(xiāng)便民服務(wù)中心及各村政務(wù)服務(wù)窗口，配備“好差評”評價器與顯眼張貼的評價二維碼，為群眾提供了便捷的現(xiàn)場評價方式。同時，通過政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等渠道開通線上評價功能，方便群眾進行評價，實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)評價線上線下的全方位覆蓋。二是巧用評價促整改，政務(wù)服務(wù)水平大提升。建立“好差評”結(jié)果反饋整改機制，精準梳理群眾反映集中的問題和服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，制定針對性的整改措施，并及時向群眾公開整改情況。全鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)“好差評”好評率達到90%以上，服務(wù)水平得到顯著提升。三是廣泛宣傳引參與，“好差評”制度深入人心。通過多種形式向群眾宣傳“好差評”制度，提高群眾的知曉率和參與度，引導(dǎo)群眾積極參與評價。同時，加強對鄉(xiāng)村兩級窗口工作人員的培訓(xùn)，自覺接受群眾監(jiān)督，不斷改進工作作風(fēng)。

深化公開，讓政務(wù)信息“亮”起來

一是完善制度規(guī)流程，政務(wù)公開精準有深度。制定《馬站鄉(xiāng)政務(wù)公開標準目錄》，梳理公開事項46項，全面覆蓋基層政府權(quán)力運行全流程和政務(wù)服務(wù)全過程。同時，嚴格落實信息發(fā)布“三審制”，層層把關(guān)，規(guī)范依申請公開辦理流程，保障群眾依法獲取政府信息的權(quán)力，讓政務(wù)公開更有深度、更具精準。二是豐富內(nèi)容提高質(zhì)量，民生關(guān)切全面大公開。圍繞群眾關(guān)心的熱點難點問題，全面推進決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務(wù)公開和結(jié)果公開。加強重點領(lǐng)域信息公開，圍繞民生保障、鄉(xiāng)村振興、醫(yī)療衛(wèi)生、教育等重點領(lǐng)域，加大信息公開力度，積極公開相關(guān)政策措施、工作進展和資金使用情況等信息，保障群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。三是創(chuàng)新形式精推送，政務(wù)信息傳播更高效。除傳統(tǒng)的政府網(wǎng)站、政務(wù)公開欄外，馬站鄉(xiāng)緊跟時代步伐，充分利用微信公眾號、短視頻平臺等新媒體，定期推送政策解讀文章、短視頻，以圖文并茂、通俗易懂的方式宣傳最新政策。針對不同群體需求，開展精準公開，有效提高政務(wù)公開的針對性和實效性，讓政策更好地惠及群眾。

下一步，馬站鄉(xiāng)將繼續(xù)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)流程，強化政務(wù)服務(wù)隊伍建設(shè)，努力打造更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，為推動經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。