| 索引號(hào) | 56883603-8-02_Z/2018-0308007 | 發(fā)布機(jī)構(gòu) | 騰沖政務(wù)服務(wù)管理局 |
| 公開(kāi)目錄 | 政府信息公開(kāi)制度 | 發(fā)布日期 | 2018-03-08 17:43:05 |
| 文號(hào) | 瀏覽量 |
騰沖市人民政府政務(wù)服務(wù)中心和市公共資源交易中心 窗口工作人員和管理人員行為規(guī)范
一、禁止性規(guī)范
（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽(tīng)音樂(lè)，以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。
（二）禁止自帶和下載安裝與工作無(wú)關(guān)的程序，嚴(yán)禁擅自安裝、拆卸或改變網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，不得自行更改網(wǎng)絡(luò)及文件屬性設(shè)置。
（三）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。
（四）工作時(shí)間禁止打撲克、下棋及其他娛樂(lè)活動(dòng)。
（五）工作時(shí)間禁止在窗口看報(bào)紙和與工作無(wú)關(guān)的其他書(shū)籍、雜志等。
（六）禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃零食。
（七）禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向首席代表、問(wèn)詢投訴臺(tái)或政務(wù)服務(wù)管理局反映。
（八）禁止出現(xiàn)《騰沖縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心和縣公共資源交易中心管理人員和窗口工作人員“八不準(zhǔn)”》所禁止的行為。
（九）禁止用語(yǔ)
接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí)，禁止使用“我不知道、你去問(wèn)××”，“有牌子、自己看”，“下班了、明天再來(lái)”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了、還不懂”，“沒(méi)看我正忙著嗎？”，“搞什么”等不文明用語(yǔ)。
二、學(xué)習(xí)規(guī)范
（一）堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)自學(xué)相結(jié)合，自覺(jué)學(xué)習(xí)政治理論、法律法規(guī)政策和業(yè)務(wù)知識(shí)。
（二）首席代表除參加所在單位集中學(xué)習(xí)外，須參加政務(wù)服務(wù)管理局安排的集中學(xué)習(xí)、并將會(huì)議情況及時(shí)傳達(dá)到窗口工作人員。
（三）窗口工作人員的集中學(xué)習(xí)由窗口首席代表組織，需參加政務(wù)服務(wù)管理局安排的集中學(xué)習(xí)時(shí)，另行通知。
三、儀容儀表
（一）儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。
（二）上崗著正裝，不準(zhǔn)穿奇裝異服；著法定制服的窗口，按國(guó)家相關(guān)著裝規(guī)定執(zhí)行。
（三）姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。
（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。
（五）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。
（六）服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。
（七）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。
四、語(yǔ)言規(guī)范
（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。
（二）接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)。
（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。
（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚?xiě)××”，“請(qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋好嗎？”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來(lái)領(lǐng)取××”等文明用語(yǔ)。
（五）服務(wù)對(duì)象離開(kāi)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見(jiàn)”，“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。
（六）服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語(yǔ)。
（七）受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的” 等文明用語(yǔ)。
五、桌面規(guī)范
（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書(shū)等辦公用品，物品擺放整齊，不得擺放私人物品。
（二）因事暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知牌，告知服務(wù)對(duì)象到××代辦窗口辦理，并告知個(gè)人手機(jī)號(hào)碼。
（三）電腦顯示屏正對(duì)自己擺放；窗口立牌、辦事指南、樣表夾、服務(wù)承諾卡等，與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；下班時(shí)，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。
六、安全規(guī)范
（一）各窗口必須嚴(yán)格遵守縣政務(wù)服務(wù)管理局《安全保衛(wèi)制度》及相關(guān)規(guī)定，增強(qiáng)安全防范意識(shí)，認(rèn)真履行安全工作職責(zé)。
（二）各窗口首席代表對(duì)本窗口安全工作負(fù)總責(zé)，窗口工作人員為所在窗口安全工作的直接責(zé)任人。
（三）下班時(shí)關(guān)嚴(yán)門窗、關(guān)閉電腦、切斷電源，消除安全隱患。
（四）不準(zhǔn)將易燃、易爆物品和無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)中心。
（五）下班時(shí)不準(zhǔn)將現(xiàn)金和個(gè)人貴重物品留存在窗口前臺(tái)和后臺(tái)，各種票據(jù)及印鑒必須及時(shí)鎖好。
（六）發(fā)現(xiàn)可疑人員和安全隱患應(yīng)及時(shí)向政務(wù)服務(wù)管理局辦公室或局領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
（七）出現(xiàn)安全事故追究相關(guān)人員的責(zé)任。
七、保潔規(guī)范
（一）窗口前臺(tái)、后臺(tái)桌椅柜、辦公用品按要求擺放，保持桌面、臺(tái)面、地面整潔，每天下班時(shí)清掃，做到整齊化一、干凈舒適。
（二）愛(ài)護(hù)公物和中心各種設(shè)施、花草樹(shù)木，損壞照價(jià)賠償。
（三）帶頭尊重保潔人員的勞動(dòng)成果，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭等各種雜物，垃圾定點(diǎn)投放。
（四）不準(zhǔn)在中心電梯、墻面、柱子、玻璃、門窗、欄桿上粘貼、刻畫(huà)廣告和與工作無(wú)關(guān)的信息，確因工作需要粘貼、擺放相關(guān)信息、資料時(shí)，需報(bào)政務(wù)服務(wù)管理局同意。
（五）就餐后，自行收拾餐具到清潔臺(tái)，不準(zhǔn)在餐桌上放置剩菜、剩飯。
八、考勤規(guī)范
（一）考勤制度
1．嚴(yán)格遵守中心作息制度。星期一至星期五上午8:00、下午14:30前到崗并做好上崗準(zhǔn)備工作，上午11:30下班，下午17:30下班。法定節(jié)假日按規(guī)定執(zhí)行。
2．上下班實(shí)行打卡考勤，上午8:00前、11:30后，下午14:30前、17:30后打卡。
3．不得無(wú)故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。
4．考勤情況納入窗口工作人員及所在窗口考核內(nèi)容。
（二）請(qǐng)假制度
1．首席代表離開(kāi)崗位一天以內(nèi)（含一天）的，窗口工作人員離開(kāi)崗位半天以上一天以內(nèi)（含一天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫(xiě)政務(wù)服務(wù)管理局統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，報(bào)政務(wù)服務(wù)管理局監(jiān)督股批準(zhǔn)，由監(jiān)察局派駐監(jiān)察室備案。監(jiān)督股人員未就位前，暫由局辦公室代行其職責(zé)。
2．窗口工作人員離開(kāi)崗位半天以內(nèi)（含半天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫(xiě)請(qǐng)假條，經(jīng)首席代表批準(zhǔn)，由首席代表報(bào)監(jiān)察局派駐監(jiān)察室備案。
3．首席代表或窗口工作人員離開(kāi)崗位一天以上（不含一天）三天以內(nèi)（含三天）的，需經(jīng)所在單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽批意見(jiàn)，報(bào)政務(wù)服務(wù)管理局分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由監(jiān)察局派駐監(jiān)察室備案。
4．首席代表或窗口工作人員離開(kāi)崗位三天以上（不含三天）的，需經(jīng)所在單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽批意見(jiàn)，報(bào)政務(wù)服務(wù)管理局局長(zhǎng)批準(zhǔn)，由監(jiān)察局派駐監(jiān)察室備案。
5．按規(guī)定享受公休假、探親假、婚假、產(chǎn)假、護(hù)理假、喪假的，按以上規(guī)定辦理請(qǐng)、銷假手續(xù)。
6．按規(guī)定可享受公休假的，由所在單位在不影響窗口正常工作的前提下統(tǒng)籌安排休假。
7．因病休假的，應(yīng)當(dāng)提供醫(yī)院出具的《病假證明》。因特殊原因當(dāng)日無(wú)法提供《病假證明》的，應(yīng)當(dāng)在銷假時(shí)提供；未能提供《病假證明》的，不能按病假對(duì)待；病假期滿因故需延長(zhǎng)假期的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)。
8．凡有下列情形之一的，按曠工處理：
（1）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；
（2）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；
（3）無(wú)正當(dāng)理由超假不歸的；
（4）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；
（5）當(dāng)月遲到或早退5次以上的計(jì)曠工半天；
（6）擅離工作崗位時(shí)間超過(guò)2小時(shí)的計(jì)曠工半天。
（三）替崗制度
1．凡有以下情形之一的，由所在單位安排人員到窗口替崗：
（1）首席代表或窗口工作人員請(qǐng)假一天以上（不含一天）的；
（2）只有一名工作人員的窗口，替崗人員到崗后工作人員才能離開(kāi)工作崗位；
（3）首席代表回所在單位參加會(huì)議無(wú)需替崗（只有一名工作人員的窗口除外）。
2．所在單位安排替崗人員，應(yīng)當(dāng)事前報(bào)監(jiān)察局派駐監(jiān)察室備案。
3．替崗人員上崗前應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)《管理人員和窗口工作人員行為規(guī)范》，遵守中心的各項(xiàng)管理制度。
政務(wù)服務(wù)管理局、監(jiān)察局派駐監(jiān)察室全面督查窗口工作，按照有關(guān)制度進(jìn)行考核記錄。對(duì)窗口工作人員違反《管理人員和窗口工作人員“八不準(zhǔn)”》、《管理人員和窗口工作人員行為規(guī)范》以及中心各項(xiàng)管理制度的，按照有關(guān)相關(guān)規(guī)定處理。
