| 索引號(hào) | 01526103-5-04_B/2018-0906015 | 發(fā)布機(jī)構(gòu) | 騰沖市稅務(wù)局 |
| 公開目錄 | 政府信息公開制度 | 發(fā)布日期 | 2018-09-06 22:11:48 |
| 文號(hào) | 瀏覽量 |
國家稅務(wù)總局騰沖市稅務(wù)局政務(wù)公開咨詢服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了政務(wù)公開咨詢服務(wù)的服務(wù)主體、對(duì)象、職責(zé)、管理機(jī)構(gòu)、咨詢服務(wù)方式、咨詢服務(wù)內(nèi)容、咨詢服務(wù)原則、咨詢服務(wù)總體要求、咨詢服務(wù)設(shè)施設(shè)備要求、咨詢服務(wù)人員要求、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)媒介咨詢服務(wù)、來件、傳真咨詢服務(wù)等內(nèi)容。
本規(guī)范適用于國家稅務(wù)總局騰沖市稅務(wù)局政務(wù)公開咨詢服務(wù)工作。
2 政務(wù)公開咨詢服務(wù)職責(zé)
按照決策、執(zhí)行、管理、服務(wù)、結(jié)果“五公開”的要求，堅(jiān)持“公開為常態(tài)、不公開為例外”原則，以政務(wù)公開主體公開的政府信息為基礎(chǔ)，以受理清單、樣本、業(yè)務(wù)知識(shí)及常見問題為依據(jù)，向服務(wù)對(duì)象提供咨詢服務(wù)。市局機(jī)關(guān)、稽查局、各分局應(yīng)設(shè)立咨詢電話，可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)（窗口），確定專（兼）職人員負(fù)責(zé)。
3 管理機(jī)構(gòu)
辦公室是政務(wù)公開咨詢服務(wù)工作的主管部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督、協(xié)調(diào)推進(jìn)政務(wù)公開咨詢服務(wù)工作。辦稅服務(wù)廳、納服股、征管股、稅政股、貨勞股、所得稅股為政務(wù)公開咨詢服務(wù)工作的承辦部門，負(fù)責(zé)提供政務(wù)公開咨詢服務(wù)，并定期向辦公室匯總上報(bào)工作開展情況。
4 咨詢服務(wù)方式
政務(wù)公開咨詢服務(wù)方式包括但不限于以下幾種：
a) 現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)；
b) 電話咨詢服務(wù)；
c) 網(wǎng)絡(luò)媒介咨詢服務(wù)；
d) 來件、傳真咨詢服務(wù)。
5 咨詢服務(wù)內(nèi)容
咨詢內(nèi)容為政務(wù)公開主動(dòng)公開的內(nèi)容
包括但不限于以下內(nèi)容：
涉及公民、法人或者其他組織切身利益的；
需要社會(huì)公眾廣泛知曉或者參與的；
反映本單位機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能、審批事項(xiàng)、服務(wù)事項(xiàng)及相應(yīng)辦事程序等情況的；
其他依照法律法規(guī)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開的。
6 咨詢服務(wù)原則
6.1 首問負(fù)責(zé)原則
服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、咨詢業(yè)務(wù)、反映情況、聯(lián)系公務(wù)或履行協(xié)作職能時(shí)，接受詢問的首位工作人員必須負(fù)責(zé)辦理、解答或引導(dǎo)的制度。
6.2 一次性告知原則
接受服務(wù)對(duì)象咨詢過程中，正確履行告知義務(wù)，在職責(zé)范圍內(nèi)，經(jīng)辦人必須完整、全面、準(zhǔn)確地一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料或者不予辦理理由的制度。
6.3 歸口管理原則
接收服務(wù)對(duì)象咨詢，按照咨詢內(nèi)容以及業(yè)務(wù)范圍、職責(zé)權(quán)限進(jìn)行分工，工作人員應(yīng)積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)處理好應(yīng)由本單位解決的咨詢問題，對(duì)涉及其他單位的問題，也應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系、協(xié)助解決。
6.4 保密原則
接收服務(wù)對(duì)象咨詢對(duì)擬答復(fù)的政府信息是否屬于國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私，以及公開后是否危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全和社會(huì)穩(wěn)定等情況應(yīng)進(jìn)行審查。咨詢?nèi)说膫€(gè)人隱私不能向第三方提供。
7 咨詢服務(wù)總體要求
7.1 咨詢信息已主動(dòng)公開的，應(yīng)當(dāng)告知咨詢?nèi)双@取該政府信息的方式和途徑。
7.2 屬于不予公開的政府信息范圍的，應(yīng)當(dāng)告知咨詢?nèi)瞬⒄f明理由。
7.3 咨詢的政府信息中含有不予公開內(nèi)容，能夠區(qū)分處理的，應(yīng)當(dāng)向咨詢?nèi)颂峁┛梢怨_的信息內(nèi)容。
7.4 咨詢的政府信息不屬于本單位公開范圍的，對(duì)能夠確定公開該政府信息單位的，應(yīng)當(dāng)告知咨詢?nèi)素?fù)責(zé)公開該政府信息的單位及其聯(lián)系方式。
7.5 咨詢的政府信息不存在的，應(yīng)當(dāng)告知咨詢?nèi)瞬⒄f明理由。
8 咨詢服務(wù)設(shè)施設(shè)備要求
8.1 硬件配備
辦稅服務(wù)廳、各分局辦稅服務(wù)點(diǎn)必須配備政務(wù)公開咨詢服務(wù)窗口和查詢服務(wù)區(qū)，服務(wù)窗口需設(shè)置在單位醒目位置。咨詢服務(wù)窗口應(yīng)按人員配備電子設(shè)備（如計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話和其他咨詢服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)終端），印制業(yè)務(wù)指導(dǎo)資料；各分局辦稅服務(wù)點(diǎn)可按照服務(wù)中心配置要求結(jié)合實(shí)際設(shè)置咨詢服務(wù)窗口和查詢服務(wù)區(qū)。
8.2 服務(wù)標(biāo)識(shí)
辦稅服務(wù)廳、各分局辦稅服務(wù)點(diǎn)有固定政務(wù)公開咨詢服務(wù)臺(tái)（窗口）的，應(yīng)在醒目位置放置“政務(wù)公開咨詢服務(wù)”業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)。
9 咨詢服務(wù)人員要求
9.1 人員配備
市局機(jī)關(guān)、稽查局、各分局必須配備至少1-2人負(fù)責(zé)政務(wù)公開咨詢受理工作。
9.2 素質(zhì)要求
9.2.1 忠于職守、愛崗敬業(yè):具有工作責(zé)任心，愛行愛崗，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造良好的行政服務(wù)形象。
9.2.2 誠信親和、尊重服務(wù)對(duì)象:講信用守承諾，對(duì)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益高度負(fù)責(zé)，樹立服務(wù)對(duì)象至上、信用第一的服務(wù)意識(shí)。
9.2.3 業(yè)務(wù)扎實(shí)、持續(xù)提高:熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)政策，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備并能運(yùn)用其解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。
9.2.4 精誠合作、密切配合 :強(qiáng)烈的全局觀念和整體意識(shí)，密切配合相關(guān)部門及人員的工作。
9.3 行為規(guī)范
政務(wù)公開咨詢工作人員日常工作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行附錄A的要求。
10 現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)
10.1 基本要求
10.1.1 接待現(xiàn)場(chǎng)咨詢，重要事項(xiàng)必須做好記錄、必要時(shí)提供導(dǎo)引服務(wù)。
10.1.2 指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象使用自助設(shè)備實(shí)現(xiàn)資料查詢、網(wǎng)絡(luò)申報(bào)等功能。
10.1.3 受理服務(wù)對(duì)象對(duì)工作效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等方面的批評(píng)建議，收集整理形成臺(tái)賬。
10.2 流程
10.2.1 熱情接待
工作人員應(yīng)主動(dòng)詢問服務(wù)對(duì)象，需登記《騰沖市政務(wù)公開咨詢記錄表》（見表1），接待過程中，工作人員熱情禮貌、態(tài)度親切、用語文明、服務(wù)規(guī)范。
表1 騰沖市政務(wù)公開咨詢記錄表
| 咨詢?nèi)诵彰?span lang="EN-US">
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聯(lián)系電話
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| 咨詢?nèi)掌?span lang="EN-US">
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咨詢形式
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| 咨詢?nèi)说刂?span lang="EN-US">
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記錄人
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| 咨詢內(nèi)容
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| 領(lǐng)導(dǎo)批示
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| 回復(fù)內(nèi)容
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回復(fù)時(shí)間：
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回復(fù)形式：
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回復(fù)人員：
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10.2.2 充分告知、準(zhǔn)確答復(fù)
工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究咨詢內(nèi)容，一般政策、業(yè)務(wù)類咨詢，依據(jù)法律法規(guī)及部門規(guī)定，工作人員一次性告知；特殊事項(xiàng)類咨詢，可引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)窗口（股室）。
10.2.3 滿意度評(píng)價(jià)
咨詢完畢，可提示服務(wù)對(duì)象填寫《騰沖市政務(wù)公開咨詢服務(wù)滿意度調(diào)查表》。（見表2）
每半年度，市局機(jī)關(guān)、稽查局、各分局應(yīng)匯總滿意度調(diào)查表，滿意度每個(gè)選項(xiàng)得分滿分為20分，“滿意”計(jì)20分、“基本滿意”計(jì)12分、“不滿意”計(jì)0分進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，滿意度按式（1）計(jì)算。
滿意度=匯總有效調(diào)查表的得分總和÷匯總有效調(diào)查表的滿分總和×100%………………………（1）
市局機(jī)關(guān)、稽查局、各分局應(yīng)對(duì)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析研究，找出存在的問題和不足，提出糾正措施，不斷持續(xù)改進(jìn)。
表2 騰沖市政務(wù)公開咨詢服務(wù)滿意度調(diào)查表
| 政務(wù)公開咨詢服務(wù)
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滿意
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一般
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不滿意
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| 服務(wù)內(nèi)容
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| 服務(wù)形式
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| 服務(wù)流程
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| 服務(wù)質(zhì)量
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| 意見和建議
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| 期待的政務(wù)公開咨詢服務(wù)是什么樣的？
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10.2.4 整理歸檔
應(yīng)將《騰沖市政務(wù)公開咨詢記錄表》《騰沖市政務(wù)公開咨詢服務(wù)滿意度調(diào)查表》按年度及時(shí)整理歸檔。
11 電話咨詢服務(wù)
11.1 基本要求
11.1.1 接聽電話咨詢，準(zhǔn)確回答涉及業(yè)務(wù)窗口（股室）、辦理事項(xiàng)、業(yè)務(wù)電話等內(nèi)容詢問，重要事項(xiàng)必須做好電話記錄。
11.1.2 受理服務(wù)對(duì)象對(duì)工作效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等方面的批評(píng)建議，收集整理、形成臺(tái)賬；
11.1.3 保證工作時(shí)間在崗，及時(shí)接聽。
11.2 流程
11.2.1 接聽電話
工作人員要及時(shí)接聽電話，統(tǒng)一使用規(guī)范用語并做好《騰沖市政務(wù)公開咨詢記錄表》登記。
11.2.2 分類答復(fù)。
來電咨詢事項(xiàng)屬于主動(dòng)公開信息范圍，聯(lián)絡(luò)員能夠立即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)立即給予答復(fù)，需轉(zhuǎn)其他窗口（股室）或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；電話表述不清，可同來電人約定時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)記錄。
12 網(wǎng)絡(luò)媒介咨詢服務(wù)
12.1 基本要求
12.1.1 在線答復(fù)、離線留言準(zhǔn)確回答咨詢內(nèi)容，重要事項(xiàng)需登記《騰沖市政務(wù)公開咨詢記錄表》。
12.1.2 在線指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上申報(bào)等功能。
12.1.3 收集意見 收集網(wǎng)友意見建議，重要事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋相關(guān)部門或呈送領(lǐng)導(dǎo)。
12.1.4 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查，建立臺(tái)賬。
12.2 流程
12.2.1 在線答復(fù)
對(duì)一般政策法規(guī)、辦事規(guī)則和程序咨詢內(nèi)容，可即時(shí)答復(fù)的，即做在線交流；重要事項(xiàng)需轉(zhuǎn)其他窗口（股室）答復(fù)的，需及時(shí)同服務(wù)對(duì)象溝通，告知情況。
12.2.2 離線答復(fù)
及時(shí)處理離線、電子郵件咨詢內(nèi)容。
13 來件、傳真咨詢服務(wù)
13.1 基本要求
登記來件、傳真信件，根據(jù)內(nèi)容分類整理，及時(shí)辦理反饋。
13.2 流程
13.2.1 受理分類
工作人員接收信件，按照信件內(nèi)容分類辦理。
13.2.2 及時(shí)答復(fù)
一般咨詢來件，工作人員可通過電話直接答復(fù)；重要事項(xiàng)來件，依法依規(guī)轉(zhuǎn)相關(guān)部門窗口或呈送領(lǐng)導(dǎo)后及時(shí)辦理，信件內(nèi)容非涉密的，在取得服務(wù)對(duì)象同意后，可送達(dá)網(wǎng)站公開答復(fù)，受理來件類咨詢，要及時(shí)辦理，有特殊情況，需同來件人聯(lián)系說明原因。信訪類信件應(yīng)轉(zhuǎn)交信訪部門處理，并告知咨詢對(duì)象。
附 錄 A
（規(guī)范性附錄）
國家稅務(wù)總局騰沖市稅務(wù)局政務(wù)公開咨詢服務(wù)工作人員行為規(guī)范
國家稅務(wù)總局騰沖市稅務(wù)局政務(wù)公開咨詢服務(wù)工作人員行為規(guī)范見表A.1。
表A.1 國家稅務(wù)總局騰沖市稅務(wù)局政務(wù)公開咨詢服務(wù)工作人員行為規(guī)范
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一、禁止性規(guī)范
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（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關(guān)的事情。
（二）禁止自帶和下載安裝與工作無關(guān)的程序，嚴(yán)禁擅自安裝、拆卸或改變網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，不得自行更改網(wǎng)絡(luò)及文件屬性設(shè)置。
（三）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。
（四）工作時(shí)間禁止打撲克、下棋及其他娛樂活動(dòng)。
（五）工作時(shí)間禁止在窗口看報(bào)紙和與工作無關(guān)的其他書籍、雜志等。
（六）禁止在服務(wù)窗口內(nèi)吸煙、吃零食。
（七）禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向負(fù)責(zé)人反映。
（八）禁止用語。
接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用“我不知道、你去問××”，“有牌子、自己看”，“下班了、明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了、還不懂”，“沒看我正忙著嗎”，“搞什么”等不文明用語。
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二、儀容儀表
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（一）儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。
（二）上崗著正裝，不準(zhǔn)穿奇裝異服；著法定制服的單位，按國家相關(guān)著裝規(guī)定執(zhí)行。
（三）姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。
（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。
（五）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠。
（六）服務(wù)對(duì)象來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。
（七）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。
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三、語言規(guī)范
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（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。
（二）接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，騰沖市××”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”等文明用語。
（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到××辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。
（四）服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。
（五）服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語。
（六）受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的” 等文明用語。
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