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為切實保障消費者合法權(quán)益，推動群眾投訴舉報事項落實見效，北海鎮(zhèn)市場監(jiān)督管理所堅持問題為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化工作流程，以“四步走”舉措高效處理消費投訴舉報，做到“有訴必應(yīng)、快速處理、辦出結(jié)果、及時反饋”，切實提高了消費糾紛“解決率”，確保了投訴調(diào)處“滿意率”，筑牢了市場安全“防護網(wǎng)”。

一是圍繞“學(xué)”字，夯實調(diào)處糾紛履職能力。始終堅持把暢通群眾訴求表達渠道作為提升處置投訴工作的基礎(chǔ)，積極組織工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，通過熟悉投訴舉報流程、掌握處理方法等措施，加強工作人員的業(yè)務(wù)能力。同時提高工作態(tài)度，充分了解問題情況和群眾訴求，確保“第一時間處理、第一時間回復(fù)”，全力提升群眾訴求解決率。

二是圍繞“嚴”字，維護市場健康消費環(huán)境。聚焦民生熱點，加強執(zhí)法力度，在強化監(jiān)管的同時定期開展投訴問題排查分析，對季節(jié)性、熱點性、普遍性、苗頭性問題，做到早預(yù)判、早安排。對于投訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)的案件線索，及時進行立案查處，圍繞食品、藥品、特種設(shè)備等關(guān)系群眾切身利益的重點問題，嚴查價格欺詐、缺斤短兩、食品安全、服務(wù)質(zhì)量等各類侵害消費者合法權(quán)益的違法行為，引導(dǎo)經(jīng)營者守法合規(guī)、誠信經(jīng)營，切實整肅市場秩序，凈化消費環(huán)境。

三是圍繞“守”字，確保投訴舉報渠道暢通。強化值班值守制度，建立周末及節(jié)假日期間消費者投訴舉報快速響應(yīng)及限時辦結(jié)機制，24小時受理投訴舉報。全面推動群眾訴求表達“線上”“線下”渠道協(xié)同發(fā)力，及時受理、高效處理消費者訴求事項、來人來訪和政策咨詢，做到快速響應(yīng)、精準(zhǔn)調(diào)處。

四是圍繞“宣”字，強化普法宣教疏堵結(jié)合。依托“3.15”國際消費者權(quán)益日“質(zhì)量安全月”“食品安全宣傳周”等契機，積極向經(jīng)營主體開展教育引導(dǎo)，宣傳普及食品、藥品、價格、廣告宣傳等方面的法律法規(guī)知識，不斷增強市場主體守法經(jīng)營意識。同時多形式、多渠道向廣大消費者宣傳《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)及消費維權(quán)知識，發(fā)布消費警示提示，引導(dǎo)消費者科學(xué)理性消費，合理正當(dāng)維權(quán)。

2024年，北海市場監(jiān)管所共受理12315、12345等投訴舉報62件（其中食品安全類投訴舉報38件），為消費者挽回經(jīng)濟損失達4萬余元，辦結(jié)率達100％。下一步北海市場監(jiān)管所將持續(xù)做好投訴舉報處置工作，不斷創(chuàng)新方式方法，提升學(xué)習(xí)、服務(wù)、監(jiān)管效能，提高消費投訴舉報處置效率，切實推動群眾投訴舉報事項““件件有落實，事事有回音”。