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騰沖市文化和旅游局2019年旅游投訴情況    

為進一步減少旅游投訴、糾紛，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，我局堅持以問題為導(dǎo)向，嚴(yán)格執(zhí)行省政府22條、保山市政府33條整治措施，加強對各涉旅企業(yè)的檢查力度和密度，取得了明顯的階段性成果。一是加大對旅游市場的整治力度。按照機構(gòu)改革的要求，將原文廣局、旅游發(fā)展局全部執(zhí)法人員合并為一支執(zhí)法隊伍，組建了3個市場整治專項工作組，采取分片包干的形式，按區(qū)塊、有步驟、有重點對全市的旅游市場進行全方面的巡查，形成了上下一體、橫向到邊、縱向到底的工作格局。二是取消旅游定點購物，加大對旅游購物企業(yè)督促力度，嚴(yán)格按照云南省“五個一律”和云南省旅游從業(yè)人員“八不準(zhǔn)”的要求，對違反省22條、保山市33條整治措施和騰沖市購物市場5條禁令的企業(yè)予以查處。三是健全完善旅游投訴快速處置機制。進一步加快“一部手機游云南”投訴平臺運行，確保平臺投訴5分鐘響應(yīng)并按規(guī)定時限辦結(jié)，及時處置各類信訪、投訴和糾紛。并指導(dǎo)各涉旅企業(yè)進一步完善“一部手機游云南”等投訴處理機制，嚴(yán)格執(zhí)行24小時值班制度，同時安排專人對微博、微信和旅游投訴網(wǎng)絡(luò)平臺實施監(jiān)管，對游客的來信來訪和咨詢及時答復(fù)。四是加強旅游團隊運行監(jiān)管。嚴(yán)格《全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺》《云南旅游市場監(jiān)管系統(tǒng)》和《云南途安旅游組合保險》的管理，對全市270輛接待旅游團隊包車客運車輛，全部安裝有車載視頻和衛(wèi)星定位裝置，嚴(yán)格監(jiān)管團隊運行軌跡。五是嚴(yán)厲打擊涉旅違法犯罪行為。進一步調(diào)整充實旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，再次從文化和旅游局、市場監(jiān)管局、旅游警察大隊抽調(diào)執(zhí)法力量，采取分片包干的形式，進一步加強旅游市場監(jiān)管，加大聯(lián)合執(zhí)法檢查。六是及時曝光通報。充分運用各類媒體和各種宣傳渠道，公布旅游市場秩序綜合監(jiān)管成果，對失信、違法違規(guī)旅游企業(yè)和個人進行曝光通報，切實做到懲罰一批、處理一批、震懾一批。七是進一步拓寬退換貨渠道，有效減少旅游投訴。根據(jù)省政府“30天無理由退貨”要求，騰沖市于2019年5月1日成立旅游購物退貨監(jiān)理中心，截至12月31日，共辦理退（換）貨441件，涉及金額約394.38萬元，隨著退換貨中心宣傳力度的加大，渠道暢通，退貨數(shù)量呈上升趨勢的同時，也降低了購物方面的投訴與輿情。  

2019年共處置投訴糾紛265件，其中處理“一部手機游云南”平臺投訴糾紛217件（含重復(fù)投訴），信訪、輿情及12301等平臺轉(zhuǎn)來投訴糾紛48件，處置率達100%。