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DG 5305/T 69－2016
鄉(xiāng)村旅游服務(wù)從業(yè)人員管理規(guī)范
2016 - 06 - 01 發(fā)布2016- 06 - 01 實(shí)施
保山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布
DG5305
保山市地方規(guī)范

DG 5305/T 69－2016
I
前 言
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由騰沖市人民政府提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由保山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草部門：騰沖市旅游發(fā)展局。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：卞善斌、趙黎敏、熊玉林、楊成林、段生固、周應(yīng)慶、楊雪花、張金蓉、寸待
正。

DG 5305/T 69－2016
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鄉(xiāng)村旅游服務(wù)從業(yè)人員管理規(guī)范
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鄉(xiāng)村旅游服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德、個人衛(wèi)生、基本禮儀、語言使用規(guī)范、售票服務(wù)、
驗(yàn)票服務(wù)、咨詢服務(wù)、投訴處理服務(wù)等內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于鄉(xiāng)村旅游服務(wù)從業(yè)人員的管理。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
DG5305/T 70 鄉(xiāng)村旅游購物服務(wù)規(guī)范
3 職業(yè)道德要求
3.1 正確認(rèn)識旅游事業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)，熱愛旅游事業(yè)。
3.2 全心全意為旅游者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
3.3 服務(wù)過程中，應(yīng)做到一視同仁不卑不亢，自尊自強(qiáng)。
4 儀容儀表要求
4.1 儀容要求
4.1.1 在崗期間應(yīng)面帶微笑，保持心情開朗。
4.1.2 保持身體清潔衛(wèi)生，避免身上有異味。
4.1.3 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔。
4.1.4 男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝。
4.1.5 保持口氣清新，以適度的距離與游客交談。
4.1.6 保持手部干凈，指甲修剪整齊，干凈，不留長指甲，不涂艷麗的指甲油。
4.1.7 女員工不宜佩戴夸張的飾物。
4.2 儀表要求
4.2.1 服裝穿著應(yīng)隨時保持清潔、平整。
4.2.2 出席重大活動或會議時，應(yīng)按要求著裝。
4.2.3 在崗時應(yīng)佩戴上崗證，并保持整潔、干凈、完整。在崗時不得卷露衣袖、褲腿，穿襯衫時不得
將上方第二枚衣扣打開。
4.2.4 遇重大節(jié)日或接待，應(yīng)保持規(guī)范、整潔、飾物恰當(dāng)。
4.3 站姿
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4.3.1 站立時應(yīng)挺胸、收腹、雙目平視，雙手自然下垂，不應(yīng)插于腰間，不應(yīng)放入褲子口袋，也不應(yīng)
在胸前抱臂，雙腳自然，不應(yīng)抖動。
4.3.2 女員工站立式，雙膝和腳跟應(yīng)靠緊，雙腳呈“V”字型。
4.3.3 男員工站立時，雙腳并攏或與雙肩同寬。
5 語言使用規(guī)范
5.1 言談要求
5.1.1 恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人。
5.1.2 使用禮貌用語，在受到對方贊揚(yáng)時要及時表示感謝，在打擾或妨礙別人時要表示歉意，在與他
人交談時，不應(yīng)使用諷刺、模仿和不禮貌的行為。
5.1.3 在交談過程中，不可出現(xiàn)過激的言語和過分的玩笑。應(yīng)合理使用行為語言以配合表達(dá)，如微笑、
點(diǎn)頭等。
5.1.4 交談時不可用手指點(diǎn)別人。
5.2 打、接電話要求
5.2.1 打、接電話應(yīng)使用文明用語，如：您好、請問、打擾了、謝謝等。
5.2.2 在通話時，不應(yīng)與第三方插話。
5.2.3 應(yīng)注意通話時表達(dá)應(yīng)清晰準(zhǔn)確，不可大聲喧嘩。
5.2.4 在接聽電話時，語氣應(yīng)溫和熱情，使用普通話。
5.2.5 在撥打電話給對方時，如對方直接掛斷，不宜繼續(xù)撥打，應(yīng)等候十分鐘之后再打。
5.2.6 電話撥通后，應(yīng)自我介紹，并證實(shí)對方身份。
5.2.7 撥錯電話應(yīng)道歉后掛斷。
5.2.8 在辦公時間使用手機(jī)，鈴聲不宜過大。
6 售票服務(wù)
6.1 積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到。
6.2 主動解答游客的提問，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。
6.3 主動向游客說明景區(qū)票價價格及解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。
6.4 向售票結(jié)束前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)主要景點(diǎn)的閉門時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。
6.5 游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退
票的，應(yīng)耐心向游客解釋。
6.6 耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
7 驗(yàn)票服務(wù)
7.1 驗(yàn)票崗位從業(yè)人員應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。
7.2 游客入景區(qū)時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。
7.3 對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。
7.4 殘疾人或老人入景區(qū)時，應(yīng)予以協(xié)助。
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7.5 如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前
爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。
8 咨詢服務(wù)
8.1 接受游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，專心傾聽，不可三心二
意。
8.2 咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供
耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。
8.3 答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。
8.4 接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事。
8.5 接聽電話應(yīng)首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。
8.6 如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意。如能向上級相關(guān)部門進(jìn)行咨詢的，應(yīng)咨詢后
給予游客答復(fù)。
8.7 通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。
9 購物服務(wù)
應(yīng)符合DG5305/T 70的要求。
10 投訴處理服務(wù)
10.1 村內(nèi)景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在村內(nèi)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標(biāo)明投訴電話
號碼，且有專人值守。
10.2 接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，耐心聽取游客訴求，不能與游客爭
辯。
10.3 對游客的投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，對于投訴屬實(shí)，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決。若受理者不能
解決的，應(yīng)及時上報村內(nèi)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，
以便及時改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。對投訴不屬實(shí)的，應(yīng)耐心對游客進(jìn)行解釋。
10.4 應(yīng)對投訴及處理結(jié)果做好相關(guān)記錄。
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