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DG 5305/T 66－2016
鄉(xiāng)村民宿住宿服務(wù)提供規(guī)范
2016 - 06 - 01 發(fā)布2016- 06 - 01 實(shí)施
保山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布
DG5305
保山市地方規(guī)范

DG 5305/T 66－2016
I
前 言
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由騰沖市人民政府提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由保山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草部門：騰沖市旅游發(fā)展局。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：卞善斌、趙黎敏、熊玉林、楊成林、段生固、周應(yīng)慶、楊雪花、張金蓉、寸待
正。

DG 5305/T 66－2016
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鄉(xiāng)村民宿住宿服務(wù)提供規(guī)范
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了整體環(huán)境要求、安全管理要求、服務(wù)人員要求、衛(wèi)生質(zhì)量要求、服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目要求
等內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于鄉(xiāng)村民宿客棧住宿服務(wù)的提供。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第l部分：通用符號(hào)
DG5305/T 65 鄉(xiāng)村民宿客房用品基本配置要求
3 總體要求
依法經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)實(shí)守信。
4 整體環(huán)境要求
4.1 周邊生態(tài)環(huán)境良好，具有濃郁的鄉(xiāng)村風(fēng)情。
4.2 建筑物修繕完好，結(jié)構(gòu)堅(jiān)固，并與經(jīng)營(yíng)環(huán)境相協(xié)調(diào)，有一定特色。
4.3 庭院綠化植物與環(huán)境配置得當(dāng)。
4.4 整體干凈、衛(wèi)生、整潔，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。
4.5 室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。
4.6 牲畜圈舍應(yīng)離客人居住、用餐地點(diǎn)20 m 以外。
4.7 飲用水達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB5749 的規(guī)定，且上下水條件齊備通暢。
4.8 公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001.1 的要求。
4.9 字號(hào)牌匾文字書寫規(guī)范、工整、醒目，與所在地民俗、文化、風(fēng)情融為一體，與所在地環(huán)境相協(xié)
調(diào)。
5 安全管理要求
5.1 消防設(shè)施設(shè)備保持完好，確保有效運(yùn)行。
5.2 客房?jī)?nèi)出口處顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及說明，宜配備防毒面具；安全通道暢通，滅火器按要求
擺放，公共區(qū)域緊急出口標(biāo)識(shí)清晰。
5.3 各區(qū)域用電線路使用合格產(chǎn)品穿管排線，確保線路排列安全、規(guī)范。
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5.4 有必要的安全監(jiān)控和防盜設(shè)施，能保障賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全。
5.5 坡道、樓梯、衛(wèi)生間采取必要的防滑措施，設(shè)置醒目提示牌。
5.6 晚間有人員值班。
6 服務(wù)人員要求
6.1 服務(wù)人員配置應(yīng)與經(jīng)營(yíng)需求和服務(wù)要求相匹配。
6.2 服務(wù)人員無傳染性疾病，有健康證。
6.3 服務(wù)人員著裝整潔，禮貌待客，儀表端莊，舉止大方，講究禮儀。
6.4 服務(wù)人員能用普通話與客人交流和服務(wù)，會(huì)使用文明禮貌用語，語言簡(jiǎn)明、通俗、清晰。
6.5 服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，具有基本的服務(wù)技能，熟悉崗位的工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
6.6 能遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。
6.7 全天有人在崗，適時(shí)、適度提供對(duì)客服務(wù)，不能缺人、斷崗。
7 衛(wèi)生質(zhì)量要求
7.1 有健全的衛(wèi)生管理制度并設(shè)專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作。
7.2 嚴(yán)格執(zhí)行食品安全相關(guān)規(guī)定，確保賓客食品安全。
7.3 配備必要消毒設(shè)備，公用物品（衛(wèi)生潔具、杯具、毛巾、面盆、拖鞋等）一客一消毒。
7.4 客房應(yīng)每天全面清理，床單、被套、枕套應(yīng)做到每客更換，或應(yīng)賓客要求及時(shí)更換，確保整潔無
異味。
7.5 床上用品清潔、平整。
7.6 公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置分類垃圾箱，箱體保持整潔，垃圾及時(shí)清運(yùn)。
7.7 采取有效的防潮、防水、防鼠、防蠅、防蚊蟲等措施。
8 服務(wù)內(nèi)容與要求
8.1 客房用品應(yīng)符合DG 5305/T 65 的相關(guān)要求。
8.2 接待服務(wù)臺(tái)位置合理，能提供交通、游覽、購(gòu)物等信息咨詢服務(wù)。
8.3 有條件的民宿宜配備長(zhǎng)途電話，可進(jìn)行國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途直撥電話服務(wù)，有上網(wǎng)接口等商務(wù)服務(wù)設(shè)
施。
8.4 有一定的公共活動(dòng)區(qū)域，設(shè)有至少一處男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間。
8.5 宜提供貴重物品保管服務(wù)。
8.6 有方便客人洗、晾衣物的設(shè)施及場(chǎng)所。
8.7 有客人專用的洗衣機(jī)、電熨斗等設(shè)備，能視情況為客人提供洗衣服務(wù)。
8.8 能應(yīng)客人要求為其提供導(dǎo)游服務(wù)信息。
8.9 能為客人提供租車、停車等服務(wù)信息。
8.10 能準(zhǔn)確提供附近的醫(yī)務(wù)點(diǎn)(所、院)地址及電話。
8.11 能為重要人員和老、幼、病、殘、孕等人員提供特殊服務(wù)。
8.12 向客人公布旅游、工商、公安、醫(yī)療等部門的投訴或求助電話。
9 服務(wù)流程
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按圖1的規(guī)定進(jìn)行。
注：虛線框表示可選環(huán)節(jié)
圖1 民宿住宿服務(wù)流程圖
10 各服務(wù)環(huán)節(jié)要求
10.1 預(yù)訂
接受電話預(yù)訂，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容，做好安排。
10.2 接待
10.2.1 設(shè)有客房登記處，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客房入住情況做好記錄。
10.2.2 客房?jī)r(jià)目表應(yīng)在醒目位置明示給客人，宜備有服務(wù)指南、客人須知等。
10.2.3 登記時(shí)應(yīng)查驗(yàn)客人有效身份證件（如身份證），記錄登記信息，及時(shí)安排客房并引導(dǎo)客人進(jìn)入，
介紹客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備及其使用方法、注意事項(xiàng)。
10.3 客房清潔、維護(hù)
10.3.1 有客人入住的房間應(yīng)每天全面整理一次；衛(wèi)生間馬桶（便盆）、面盆應(yīng)每客消毒一次，長(zhǎng)住客
每周消毒一次；床上用品應(yīng)一客一換，長(zhǎng)住客按客人要求進(jìn)行更換。
10.3.2 客房的各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)穩(wěn)固，無污跡、無破損。
10.3.3 客房的周圍環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，清潔設(shè)施設(shè)備應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，消毒劑應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。
10.4 入住
客人入住后，本著方便客人、服務(wù)客人的原則，按客人需求及時(shí)、有效地提供相關(guān)服務(wù)。
10.5 退房
客人退房時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備及用品用具，并適時(shí)提醒客人不要遺忘所帶物品，清點(diǎn)完
畢后將客人帶至客房登記處。
10.6 結(jié)賬
客人結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)細(xì)致、準(zhǔn)確、快捷，并提醒客人核實(shí)金額。
10.7 送客
應(yīng)向客人微笑致謝道別，并歡迎再度光臨。
10.8 服務(wù)總結(jié)
10.8.1 應(yīng)總結(jié)接待服務(wù)情況，開展自我評(píng)價(jià)，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)。
10.8.2 應(yīng)收集客人反饋意見和建議，建立社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制。
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11 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理
應(yīng)按時(shí)接受相關(guān)部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，對(duì)服務(wù)過程中的不足及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。
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