| 索引號 | 01526036-6/20250521-00024 | 發(fā)布機構 | 騰沖市交運局 |
| 公開目錄 | 市場主體信息 | 發(fā)布日期 | 2024-08-06 15:55:26 |
| 文號 | 瀏覽量 |
第一條 為進一步提高服務質(zhì)量，提升服務水平，為廣大乘客提供優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序和優(yōu)質(zhì)服務，根據(jù)有關法律、法規(guī)，結(jié)合公司實際，制定本制度。
第二條 本制度適用的被投訴范圍包括：投訴人對公司直接管理的客車及站場在服務經(jīng)營過程中存在的管理水平、服務質(zhì)量、設施設備、環(huán)境衛(wèi)生和配套功能等方面的問題。
第三條 投訴處理的原則
（一）堅持公正公開、實事求是、有錯必糾的原則。
（二）堅持三個“及時”原則。一是及時掌握投訴信息；二是及時處理投訴事項，在規(guī)定時限內(nèi)完成，整改回復；三是及時汲取教訓，全面整改，加強要求，避免投訴。
（三）堅持開放的原則。公開接受媒體和市民監(jiān)督，自覺接受輿論監(jiān)督，對媒體和市民反映的服務改善提升等問題作出及時整改和回應。
（四）堅持依法依規(guī)處理的原則。根據(jù)相關法律法規(guī)，在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。
第四條 處理流程
（一）受理。主要有如下5種情況：
1、來訪投訴：受理人應熱情接待來訪投訴人，認真做好詳細的記錄，同時取得投訴人的聯(lián)系方式，并對投訴人作出保密承諾；
2、來電投訴：受理人須耐心聽取投訴人反映的情況，做好詳細記錄，同時取得投訴人的聯(lián)系方式，并對投訴人作出保密承諾；
3、來信投訴：受理人應認真閱讀投訴內(nèi)容，確定投訴性質(zhì)，并將信封和投訴信裝訂在一起，對投訴信進行編號；
4、網(wǎng)絡投訴：受理人應認真閱讀投訴內(nèi)容，下載并確定投訴性質(zhì)；
5、上級轉(zhuǎn)辦的投訴：受理人應認真閱讀投訴內(nèi)容和上級領導的批示意見及辦理要求。
（二）登記。接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心，保持
冷靜，詳細詢問事故原因，做好登記工作。建立和保存投訴的受理記錄。
（三）辦理。一是專人負責處理投訴；二是根據(jù)投訴內(nèi)容
對投訴情況進行核查，確定投訴是否屬實。經(jīng)核查投訴問題屬實的，立即采取有效糾正措施，防止事件再次發(fā)生，并道歉，協(xié)商解決；經(jīng)核查投訴問題不屬實的，處理人員應向乘客進行解釋和說明。
（四）歸檔。記錄及時歸檔管理，并妥善保存。
第五條 企業(yè)服務監(jiān)督電話：0875--5161528；行業(yè)（運政）監(jiān)督電話：0875--5135923。
