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第一條 為進一步改進工作作風，提高辦事效率，增強全體工作人員的服務意識，提高服務質量和服務水平，更好地為群眾和企業(yè)提供服務，特制定本制度。

第二條 首問負責制適用于本我街道全體工作人員。

第三條 首問負責制是指服務對象到我街道辦事或來電咨詢、舉報、投訴、查詢等有關事項時，首位接待或受理的工作人員應承擔解答、辦理、轉交或引導責任的制度。首問責任人是指第一位接待或受理來電、來人詢問的工作人員。

第四條 首問負責制要求我街道全體工作人員牢固樹立“群眾至上、服務第一”和“寧肯自己麻煩百次，不讓群眾多跑一回”的思想，熟悉本單位的業(yè)務和工作流程，了解各窗口的職責范圍；不斷加強業(yè)務學習，努力提高依法行政水平和業(yè)務操作水平。

第五條 首問責任人的職責

（一）服務對象到我街道辦理事項或聯(lián)系工作，首問責任人職責范圍內的事項應當及時辦理，或一次性告知有關辦事程序、要求及所需資料等，熱情耐心地解答有關詢問。

（二）不屬于首問責任人及其窗口職責范圍的事項，首問責任人應主動告知或引導服務對象到能辦理的窗口，做好交接事宜。

（三）不屬于我街道窗口單位的職責范圍的事項，首問責任人應熱情、詳細、耐心地說明情況，盡可能地幫其尋找相關部門。

（四）屬于舉報或投訴的，首問責任人應告知或將服務對象直接引導到投訴部門。

（五）首問責任人在接待服務對象時，應文明禮貌、熱情大方、使用文明用語，禁用服務忌語，要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，充分體現(xiàn)我街道工作人員的品質、素養(yǎng)和樂于助人的精神風貌。

（六）首問責任人不能解答或辦理的，嚴禁以“不知道”、“不清楚”、“辦不了”等為由推脫責任或敷衍問詢者。

第六條 各窗口應建立首問負責制登記簿，首問責任人要詳細記錄來電或到我街道辦事的服務對象詢問、擬辦的事項及其他有關信息資料。

第七條 首問責任人有下列行為之一的，經(jīng)查證屬實的，視情節(jié)輕重給予通告批評、取消年度評優(yōu)資格或行政處分：

（一）不履行職責，推諉、敷衍、拖延的；

（二）未及時受理服務對象的申請事項或轉交引導有關窗口辦理的；

（三）對服務對象態(tài)度惡劣、使用服務忌語的，或冷漠對待服務對象的、應當告知而沒有明確告知的有關事項的；

（四）在規(guī)定時限內沒有給服務對象明確答復、又不說明原因的；

（五）服務對象舉報的；

第八條首問負責制的執(zhí)行情況納入我街道考核管理，對違反首問負責制的，按照有關規(guī)定追究窗口和工作人員的責任。